数据工人

我从虹桥火车站乘出租车回家，发现两个问题，一是路程多了5公里，二是计价器从22：55开始就按每公里4块7计价。我拨了巴士的投诉电话，巴士公司的接线员接到电话后，问清了上车地点、下车地点、上车时间、下车时间及车号后，答复四天之内回复。第二天就收到了另一个电话，说是承认计价器问题，里程数问题已经让出租车司机第二天回公司（巴士）解释。又过了一天，那个中年男人再致电过来，很诚恳的说，他丈量过地图了，如果是从北出口出来，回比南出口多3公里；我确实是从北出口打的车。另外2公里，除非我有以往的出租车票证据，否则他们很难处理。计价器的说法，他说驾驶员每个月都应该去调校，这个司机上个月没有去。

我懒得再在里程上纠缠，就说这个问题我不追究了。计价器问题，每公里多1.1元，按每分钟1公里左右的车速，5分钟5公里，多了5.5元，四舍五入为6元，巴士按“退一赔二”的原则，算为18元，再支付我电话费3元，共计赔偿我21元，到邮局取款。

这个账单已经寄到公司很久了，一直没去领取。这次投诉首先我认为计价器问题应该是司机的问题，如果我不投诉，会有更多的人受到影响。二是我认为巴士出租公司还不错，投诉是为了其改善服务。尽管这次投诉没有完全解决我的问题，但是巴士的及时反馈和诚恳的过程打动了我。

联想到上海滩上的IT服务公司，我认为跟出租车市场如出一辙。都是几家稍微大点的，然后有无数小的（包括黑车和有牌照的私营车，无法投诉的那类），大的大部分都很注重自己的品牌形象，发生问题也尽量去解决，小的则是蒙一个准一个。

话说回来，我愿意投诉，是因为我今后还愿意购买类似服务。所以，我认为如果能接收到客户投诉，不应该认为是坏事，而应该算好事，客户在帮助我们改进服务，而这个处理投诉的过程就显得尤为重要了。

说起这里，我想到了制造行业的海尔，“海尔百分比服务”，为什么海尔的服务是最好的？他整个的服务流程非常规范？因为他的产品并非同类最好的，但由于其服务获得了广大中国低端客户的欢心，所以获得了非常高的占有率，并迅速扩充海外（当然，这跟他的市场敏感性有关系<市场创新>，根据市场反应，迅速根据各地需要不同，生产了“地瓜洗衣机”之类的产品）。

也就是说，一个公司的服务形象，并非个体行为完全可以影响的。公司可以从各个层面，各个环境进行把握，在各个环节都有可能把客户吸引住，或者留住，从而成为自己的忠实用户。

没错，上海滩的出租车公司，我之前叫车首选强生（因为大众需要多交4块的叫车费）、其次才是锦江、巴士、海博，当通过这次投诉，我无意识的更多叫强生的车了。

服务本身就是一个新兴行业，特别是像IBM、Oracle之类的国际大公司的服务在中国并未赢得客户充分认可的时候，其实我们还有很多机会。

很早就想弄个代步车了，一方面是小孩大了，应该多带出去转转，另一方面是最近打车总是很难打。

选择的过程很简单，就是靠身边有车的朋友的建议。

最后选择了DPCA（神龙汽车）的世嘉。世嘉这个车呢，车标是雪铁龙的，跟国产307算是一个母亲身上的不同儿女吧，外形还比较流畅。

本来是8月6号订的1.6AT 时尚型波尔多红，可是到8月20号的时候，SSSS店（Sale,Sparepart,Service,Survey)打电话说神龙汽车要推11款了，我订的车不生产了。什么德性嘛，说不生就不生了！

8月26号，再去SSSS改合同，将1.6AT时尚改为1.6AT舒适，价格上加了9000块。考虑的是从目前知道的信息，11款舒适版标配天窗，而11款时尚版减了防夹手功能和玻璃一键升降功能。可恶的是，到我改合同的时候，SSSS都没有一份11款的配置清单，说是神龙没有给出。最糟糕的是，神龙的400客服里，居然有人还不知道要出11款，而09款已经不接受订单了！

等吧，希望不要减配太多！

之所以要写这篇，是因为两件事，一件是生活的，一件是工作的。

故事一：我有一对夫妇朋友，丈夫是重庆人，妻子是东北人。大概是两年前，这两人年纪也不小了，所以打算在上海买房子。上海搞IT的，大部分都在张江，因此，这对朋友就考虑在张江买房子了。男方的老爸是个中医，这些年应该还是赚了不少钱，听说儿子要买房子娶媳妇，就拿了80万给这两小夫妻，并注明要还的。

老中医虽说赚了不少钱，但是自己身体其实也不太好。因此今年就来上海的大医院看了看病，花了儿子2万多块钱。回去不久，又打电话，要儿子国庆回去，说是身体不太好，想念儿子了。补充一下，除了我这朋友，老头有一个大女儿，一个小儿子。

本来在上海生活就挺艰难的，况且刚又花了2万多，回去一趟又要花个三四千，所以小夫妻两个就有点不想回去。觉得这老头真做作，来来回回的真够折腾的。

家里来来回回催了几次，儿子无奈的回去了。

国庆后，儿子回来了，说老头要他们还钱。

儿子儿媳妇觉得这老头子不可理喻。

故事二：我有个同事，前些年生了孩子。考虑到他家里的情况，我让他在家办公。后面有客户需要驻场，很轻松，朝九晚五，下午三点上班。工作嘛，就是每天检查客户的数据库，其他特殊的需求如果有，也处理一下。由于客户的性质，特殊需求基本没有。每天检查时间也就1小时左右。

这样工作了一年左右，当地别的客户别的工程师就忙不过来了。

让这兄弟去看看，可基本上每次这兄弟都有许多理由，让我比较头疼。

其实这兄弟所有理由的后面，我知道是他的孩子。

这两个故事放在一起，我想要说的就是标题：感恩的心。

如果我是我那两朋友，我也许会当时有点点气愤，但随之应该是感激。

老头这么做，肯定是自己觉得这儿子白养了。如果不是两年前老头的80万，到现在他们也还是买不起那套房子，而房子这两年的升值有目共睹。

如果没有老头，他们就比现在开心么？？？？

关于我这同事，他是否可以考虑下这年多，他跟孩子这么长的相处时间，是不是跟公司的人性化管理有关？如果一直持续的在这里做这种驻场，没有任何压力的工作，三五年过后，被公司派到别的客户，还能这么安逸么？……同样的工作，d.c.b.a半年内取得了非凡的成绩。当然，不可能每个人的能力都一样，但每个人的态度可以都一样。

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