客户体验那点事(2)

Posted by boypoo on September 7th, 2010

我从虹桥火车站乘出租车回家,发现两个问题,一是路程多了5公里,二是计价器从22:55开始就按每公里4块7计价。我拨了巴士的投诉电话,巴士公司的接线员接到电话后,问清了上车地点、下车地点、上车时间、下车时间及车号后,答复四天之内回复。第二天就收到了另一个电话,说是承认计价器问题,里程数问题已经让出租车司机第二天回公司(巴士)解释。又过了一天,那个中年男人再致电过来,很诚恳的说,他丈量过地图了,如果是从北出口出来,回比南出口多3公里;我确实是从北出口打的车。另外2公里,除非我有以往的出租车票证据,否则他们很难处理。计价器的说法,他说驾驶员每个月都应该去调校,这个司机上个月没有去。

我懒得再在里程上纠缠,就说这个问题我不追究了。计价器问题,每公里多1.1元,按每分钟1公里左右的车速,5分钟5公里,多了5.5元,四舍五入为6元,巴士按“退一赔二”的原则,算为18元,再支付我电话费3元,共计赔偿我21元,到邮局取款。

这个账单已经寄到公司很久了,一直没去领取。这次投诉首先我认为计价器问题应该是司机的问题,如果我不投诉,会有更多的人受到影响。二是我认为巴士出租公司还不错,投诉是为了其改善服务。尽管这次投诉没有完全解决我的问题,但是巴士的及时反馈和诚恳的过程打动了我。

联想到上海滩上的IT服务公司,我认为跟出租车市场如出一辙。都是几家稍微大点的,然后有无数小的(包括黑车和有牌照的私营车,无法投诉的那类),大的大部分都很注重自己的品牌形象,发生问题也尽量去解决,小的则是蒙一个准一个。

话说回来,我愿意投诉,是因为我今后还愿意购买类似服务。所以,我认为如果能接收到客户投诉,不应该认为是坏事,而应该算好事,客户在帮助我们改进服务,而这个处理投诉的过程就显得尤为重要了。

说起这里,我想到了制造行业的海尔,“海尔百分比服务”,为什么海尔的服务是最好的?他整个的服务流程非常规范?因为他的产品并非同类最好的,但由于其服务获得了广大中国低端客户的欢心,所以获得了非常高的占有率,并迅速扩充海外(当然,这跟他的市场敏感性有关系<市场创新>,根据市场反应,迅速根据各地需要不同,生产了“地瓜洗衣机”之类的产品)。

也就是说,一个公司的服务形象,并非个体行为完全可以影响的。公司可以从各个层面,各个环境进行把握,在各个环节都有可能把客户吸引住,或者留住,从而成为自己的忠实用户。

没错,上海滩的出租车公司,我之前叫车首选强生(因为大众需要多交4块的叫车费)、其次才是锦江、巴士、海博,当通过这次投诉,我无意识的更多叫强生的车了。

服务本身就是一个新兴行业,特别是像IBM、Oracle之类的国际大公司的服务在中国并未赢得客户充分认可的时候,其实我们还有很多机会。

订车了

Posted by boypoo on August 30th, 2010

很早就想弄个代步车了,一方面是小孩大了,应该多带出去转转,另一方面是最近打车总是很难打。

选择的过程很简单,就是靠身边有车的朋友的建议。

最后选择了DPCA(神龙汽车)的世嘉。世嘉这个车呢,车标是雪铁龙的,跟国产307算是一个母亲身上的不同儿女吧,外形还比较流畅。

本来是8月6号订的1.6AT 时尚型波尔多红,可是到8月20号的时候,SSSS店(Sale,Sparepart,Service,Survey)打电话说神龙汽车要推11款了,我订的车不生产了。什么德性嘛,说不生就不生了!

8月26号,再去SSSS改合同,将1.6AT时尚改为1.6AT舒适,价格上加了9000块。考虑的是从目前知道的信息,11款舒适版标配天窗,而11款时尚版减了防夹手功能和玻璃一键升降功能。可恶的是,到我改合同的时候,SSSS都没有一份11款的配置清单,说是神龙没有给出。最糟糕的是,神龙的400客服里,居然有人还不知道要出11款,而09款已经不接受订单了!

等吧,希望不要减配太多!

感恩的心

Posted by boypoo on October 15th, 2009

之所以要写这篇,是因为两件事,一件是生活的,一件是工作的。

故事一:我有一对夫妇朋友,丈夫是重庆人,妻子是东北人。大概是两年前,这两人年纪也不小了,所以打算在上海买房子。上海搞IT的,大部分都在张江,因此,这对朋友就考虑在张江买房子了。男方的老爸是个中医,这些年应该还是赚了不少钱,听说儿子要买房子娶媳妇,就拿了80万给这两小夫妻,并注明要还的。

老中医虽说赚了不少钱,但是自己身体其实也不太好。因此今年就来上海的大医院看了看病,花了儿子2万多块钱。回去不久,又打电话,要儿子国庆回去,说是身体不太好,想念儿子了。补充一下,除了我这朋友,老头有一个大女儿,一个小儿子。

本来在上海生活就挺艰难的,况且刚又花了2万多,回去一趟又要花个三四千,所以小夫妻两个就有点不想回去。觉得这老头真做作,来来回回的真够折腾的。

家里来来回回催了几次,儿子无奈的回去了。

国庆后,儿子回来了,说老头要他们还钱。

儿子儿媳妇觉得这老头子不可理喻。

 

故事二:我有个同事,前些年生了孩子。考虑到他家里的情况,我让他在家办公。后面有客户需要驻场,很轻松,朝九晚五,下午三点上班。工作嘛,就是每天检查客户的数据库,其他特殊的需求如果有,也处理一下。由于客户的性质,特殊需求基本没有。每天检查时间也就1小时左右。

这样工作了一年左右,当地别的客户别的工程师就忙不过来了。

让这兄弟去看看,可基本上每次这兄弟都有许多理由,让我比较头疼。

其实这兄弟所有理由的后面,我知道是他的孩子。

 

这两个故事放在一起,我想要说的就是标题:感恩的心

如果我是我那两朋友,我也许会当时有点点气愤,但随之应该是感激。

老头这么做,肯定是自己觉得这儿子白养了。如果不是两年前老头的80万,到现在他们也还是买不起那套房子,而房子这两年的升值有目共睹。

如果没有老头,他们就比现在开心么????

关于我这同事,他是否可以考虑下这年多,他跟孩子这么长的相处时间,是不是跟公司的人性化管理有关?如果一直持续的在这里做这种驻场,没有任何压力的工作,三五年过后,被公司派到别的客户,还能这么安逸么?……同样的工作,d.c.b.a半年内取得了非凡的成绩。当然,不可能每个人的能力都一样,但每个人的态度可以都一样。

 

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