现在的竞争真的是越来越激烈，我们靠什么来发展，我们靠什么生存，我们的核心竞争力是什么？这个问题，我相信很多人都扪心自问过。一句话，没有客户，企业就没有存在的根据，没有企业，员工就只能另攀高枝。

作为oracle第三服务公司里的翘楚，我们的客户数量越来越多，形形色色都有，以前有离职的同事跟我说，我们的客户是我见过的最难弄的客户！毫无疑问，他是对的。软柿子谁都可以捏，还轮得到我们？我承认，我们的用户中，有个别人确实胡搅蛮缠（其实若完全站到他的角度来考虑问题，却未必一定如此），但99%以上的我认为其实相当不错了。

这中间的问题在哪里呢？

工程师认为客户有问题，那么反过来说，客户也一定会认为工程师（或者公司）有问题，这就是爱因斯坦的相对论吧？

那么这个时候，客户的满意度就应该不高。

满意度（ Satisfaction）是个啥玩意？它就是我们的服务质量（Qulity）减去客户期望(Expectation)！

这是一个恒等式，也就是说，要提高S,要么E不变的情况下提高Q，要么Q不变的情况下降低E，再者，Q和E同时提高，但Q的分量要大一些。这样就变成了一道数学题。

这真的是一道数学题么？我认为没那么简单，因为在服务过程中的主角，交付与接受双方都是人。所以E和Q的高低完全是由人来判断。

也就是说，满意度的高低，完全由用户的体验来决定！你可能会说，这太不公平了，都TMD人家主观来决定了，又没有给ABC的打分列表，我努力提高服务质量也是白努力了。其实未必，大部分客户的眼睛是雪亮的。

这就是有的工程师总受欢迎，有的工程师却只受到部分欢迎的缘故，这应该在各行各业的有，不足为怪。

那现场工程师如何提高客户的体验快感呢？我认为以下几个方面是必须的：

  1. 提高专业技能。在80%的客户服务中，专业技能占体验快感的比重在20%以下，但是，作为服务方，这是我们义不容辞的方向。
  2. 分享服务经验。这一条是最简单，最省力，却也最容易被工程师忽视的一点。客户相对于我们来说，接触的广度和深度都可能会略有欠缺，他们会很乐于接受同行业其他公司或者是其他行业的与他们系统有一定相关度的案例分享。分享可以拉近服务双方的距离，自然体验会好些，不是么？
  3. 压低客户期望。人的欲望是无止境的，客户也是人。事先降低客户期望，给自己和客户都留一些buffer，当结果出来时才会皆大欢喜。这里有IBM运营战略首席顾问白立新的一篇博文中举了一个电梯的例子，我觉得很形象，可以移步到这里看看：http://club.ebusinessreview.cn/blogArticle-blogId-5265-userId-135320.html。
  4. 自信守信坦诚。昂首挺胸，话语有力，本身就是传达体验的一个过程。但我们不可能事事搞定，对一些一时没有研究过，或者解决不了的问题，可以告诉客户，过几天再回复，但必须要记得回复，并最后结束这个问题。坦诚，是你可以不说，但不能说瞎话。
  5. 要注意说“不”。这个很难把握，但要学习。一味“好的，好的”会让客户误以为你都答应了，事实上你可能是接下来想说很难做到或者说只是研究一下，而客户听到“好的”之后，后面的话就自动过滤了。但是，不能直接说“不”。《架构师应该知道的97件事》里，也提到这个问题。
  6. 注意文档细节。其实本来想说注意细节，但既然是“细节”就事无巨细，怕说不清了。比如文档日期是否有误，是否有其他客户字样，字体行文是否一致等。这对没见过你人的用好来说，也许是你唯一表现服务质量的机会了。

 

也许，有人会说，我的客户都没有，谈不上这点事。

其实未必，提高了客户体验，客户会把自己的这份欣喜分享给朋友（其他客户）,这就是客户为企业服务的时候了，这时你还愁客户不够多么？