我从虹桥火车站乘出租车回家，发现两个问题，一是路程多了5公里，二是计价器从22：55开始就按每公里4块7计价。我拨了巴士的投诉电话，巴士公司的接线员接到电话后，问清了上车地点、下车地点、上车时间、下车时间及车号后，答复四天之内回复。第二天就收到了另一个电话，说是承认计价器问题，里程数问题已经让出租车司机第二天回公司（巴士）解释。又过了一天，那个中年男人再致电过来，很诚恳的说，他丈量过地图了，如果是从北出口出来，回比南出口多3公里；我确实是从北出口打的车。另外2公里，除非我有以往的出租车票证据，否则他们很难处理。计价器的说法，他说驾驶员每个月都应该去调校，这个司机上个月没有去。

我懒得再在里程上纠缠，就说这个问题我不追究了。计价器问题，每公里多1.1元，按每分钟1公里左右的车速，5分钟5公里，多了5.5元，四舍五入为6元，巴士按“退一赔二”的原则，算为18元，再支付我电话费3元，共计赔偿我21元，到邮局取款。

这个账单已经寄到公司很久了，一直没去领取。这次投诉首先我认为计价器问题应该是司机的问题，如果我不投诉，会有更多的人受到影响。二是我认为巴士出租公司还不错，投诉是为了其改善服务。尽管这次投诉没有完全解决我的问题，但是巴士的及时反馈和诚恳的过程打动了我。

联想到上海滩上的IT服务公司，我认为跟出租车市场如出一辙。都是几家稍微大点的，然后有无数小的（包括黑车和有牌照的私营车，无法投诉的那类），大的大部分都很注重自己的品牌形象，发生问题也尽量去解决，小的则是蒙一个准一个。

话说回来，我愿意投诉，是因为我今后还愿意购买类似服务。所以，我认为如果能接收到客户投诉，不应该认为是坏事，而应该算好事，客户在帮助我们改进服务，而这个处理投诉的过程就显得尤为重要了。

说起这里，我想到了制造行业的海尔，“海尔百分比服务”，为什么海尔的服务是最好的？他整个的服务流程非常规范？因为他的产品并非同类最好的，但由于其服务获得了广大中国低端客户的欢心，所以获得了非常高的占有率，并迅速扩充海外（当然，这跟他的市场敏感性有关系<市场创新>，根据市场反应，迅速根据各地需要不同，生产了“地瓜洗衣机”之类的产品）。

也就是说，一个公司的服务形象，并非个体行为完全可以影响的。公司可以从各个层面，各个环境进行把握，在各个环节都有可能把客户吸引住，或者留住，从而成为自己的忠实用户。

没错，上海滩的出租车公司，我之前叫车首选强生（因为大众需要多交4块的叫车费）、其次才是锦江、巴士、海博，当通过这次投诉，我无意识的更多叫强生的车了。

服务本身就是一个新兴行业，特别是像IBM、Oracle之类的国际大公司的服务在中国并未赢得客户充分认可的时候，其实我们还有很多机会。